In een vergelijkend onderzoek naar de dienstverlening eindigde Amstelveen dit jaar op de tweede plaats van dertien deelnemende gemeenten met 50 tot 100.000 duizend inwoners. Eerste werd Vlaardingen, niet alleen in die categorie, maar ook van alle deelnemende gemeenten in het land. Daarbij behoorden van de vier grootste gemeenten overigens alleen Utrecht. Amsterdam, Rotterdam en Den Haag deden niet mee.
Met de gepersonaliseerde digitale dienstverlening scoort Amstelveen aanzienlijk slechter dan andere gemeenten. Dat lukt maar in 19% van alle gevallen, tegenover een landelijk gemiddelde van 60%.
Aan de zogenoemde Benchmark Publiekszaken nam Amstelveen voor de negende keer deel. In totaal werden de klantcontacten van 55 gemeenten onder de loep genomen, minder dan 14% van alle gemeenten in het land. Vlaardingen scoorde gemiddeld het best op alle fronten (66,4 tegen gemiddeld 60%). De Amstelveense dienstverlening aan de balie kreeg het rapportcijfer 8,0, vorig jaar 7,8. Dat laatste cijfer is deze keer het landelijke gemiddelde. De waardering voor de telefonische dienstverlening is gestegen van een 7,0 naar een 7,5, ongeveer het landelijke gemiddelde. Overigens is de gemeente minder uren per week dan andere bereikbaar (42,5 tegen 48,2).
Op de ranglijst van middelgrotre gemeenten schommelde Amstelveen de laatste jaren in de top vijf. In 2010 stond de gemeente daar op de eerste plaats, een jaar later op de derde (de eerste plek ging toen naar Den Helder). Met een rapportcijfeer van 7,8 kelderde Amstelveen daarna naar een met vijf andere gemeenten gedeelde vierde plaats.
Burgemeester Van Zanen is dan ook blij van de middelgrote gemeente op de tweede plaats te zijn geëindigd. “Landelijk scoren we een derde plaats”, zegt hij. “Vorig jaar liet de benchmark zien dat de backoffice niet altijd goed telefonisch bereikbaar was. Het is mooi te zien dat alle inspanningen resultaat hebben gehad. We scoren een halve punt hoger hierop.”
Balie
De bezoekers waarderen de meeste aspecten van de balie dienstverlening bovengemiddeld: de klantvriendelijkheid krijgt een 8,6, de wachttijd een 8,9 en de publieksruimte een 8,3. Maar aanzienlijk lager dan andere gemeenten scoort Amstelveen met de parkeergelegenheid bij het raadhuis (6,7).Toen het onderzoek werd uitgevoerd was, door de ambtelijkse samenwerking met Aalsmeer, sprake van een tekort aan parkeerplekken, verontschuldigt de gemeente zich. Zij wijst er op dat het parkeerterrein inmiddels fors is uitgebreid, wat de ¨parkeeerdruk in de praltijk voor de bezoekers overigens nauwelijks geeft verminderd.
Vorig jaar scoorde de telefonische openingstijd een 6,9. De telefonische dienstverlening gaat verder dan het callcenter omdat er vaak specialistische vragen voor de afdelingen zijn, constateert de gemeente. En bij dar doorverbinden ging het vorige keer nog behoorlijk mis. ´Bij alle afdelingen is aandacht gevraagd voor de verbeterpunten. Dit heeft effect gehad. Er zijn nog wel opmerkingen geplaatst over de bereikbaarheid en het terugbellen van de backoffice´, meldt de gemeente, die zegt aandacht te blijven besteden aan de telefonische bereikbaarheid en het terugbellen uit alle onderdelen van de organisatie.
Digitale dienstverlening
De website is in 2013 volledig vernieuwd om beter aan de webrichtlijnen te voldoen. Ook is de vindbaarheid verhoogd. Veel burgers in Amstelveen (68%) regelen hun zaken het liefst digitaal met de gemeente. Maar dat het digitaal allemaal goed gaat, kan moeilijk worden gezegd. Bij het vernieuwen van de DigiD aansluiting (1 x inloggen voor diverse doeleinden) is de gemeente op de nodige problemen gestuit, geeft zij toe.
´Veel formulieren die een DigiD vereisen, zijn daardoor al langere tijd niet beschikbaar.´ Dat verklaart volgens de gemeente waarom er maar 19% dienstverlening gepersonaliseerd kan worden aangeboden. Zij voegt er aan toe dat gard wordt gewerkt om dit te herstellen. ´De digitale dienstverlening zal daarna op een hoger peil liggen dan bij de vorige website.´
Er zijn in 2012 minder bezwaarschriften ingediend dan in 2011. En maar acht procent ervan werd gegrond verklaard, minder dan de helft van wat in andere gemeenten gebruuikelkijk is. Volgens de gemeente zegt het geronde aantal gegrond verklaringen iets over de kwaliteit van de dienstverlening. Maar onduidelijk blijft of door het geringe aantal (door een ambtelijke commissie bezwaarschriften) gegrondverklaringen veel burgers afzien van bezwaar maken en of niet meer het oordeel van de commissie dan de kwaliteit van de dienstverlening oorzaak van het lage percentage is.
De gemeente zegt overigens sinds enkele jaren mediation in te zetten bij de behandeling van bezwaarschriften. “Dat betekent dat de gemeente naast de formele afhandeling de mogelijkheid biedt in onderling gesprek tot een oplossing te komen”, zegt de gemeente. Overigens maken weinig bezwaarden van die geboden mogelijkheid gebruik.
Lees ook:Waardering voor dienstverlening balies gemeente iets gedaald
Lees ook:Klanttevredenheid gemeente verbeterd
Lees ook:Amstelveen 1e van middelgrote gemeenten met publiekszaken
Lees ook:Amstelveen in top 5 digitale dienstverlening gemeenten
Lees ook:Klantvriendelijkheid gemeente toegenomen