Jeroen Brandes
Terwijl de gemeente het achter de loketten en aan de telefoon steeds beter lijkt te doen, klagen burgers – blijkt uit commentaren op amstelveen.blog.nl – dat ze te weinig reactie uit het raadhuis krijgen op vragen of suggesties, c.q. klachten. Dit jaar nam de gemeente voor de tiende keer deel aan een vergelijkend onderzoek op het gebied van behandeling aan de voordeur, de zogenoemde Benchmark Publiekszaken. Bij dat onderzoek werden de klantcontacten van 55 gemeenten onder de loep genomen. De Amstelveense dienstverlening aan de balie kreeg het rapportcijfer 8,1. Vorig jaar was dat een 8,0.
De gemeente sleepte ook de ‘Kijk jou nou! award’ binnen. Die prijs is er voor aan optimale dienstverlening werkende gemeenten. Alle aan de benchmark deelnemende gemeenten konden een idee, gebaseerd op een onderdeel van de manier waarop men te werk gaat in de praktijk, Een‘best practice’in (uiteraard Engels) klinkend jargon.
De gemeente laat mensen van diverse afdelingen die diper in het raadhuis liggen stage lopen bij Publiekszaken. Zo zien zij zelf hoe de medewerkers aan de voordeur worden bejegend, soms doordat de veilih achter een nureau in het raadhuis gewoon niet reageren op door burgers aangedragen ellende.
‘Ze ervaren dan met eigen ogen hoe het er bij de receptie, het callcenter en de balies aan toegaat’, heet het officieel.‘Dit zorgt voor onderling begrip, bewustwording en meer bekendheid voor het werk in de front office. Dit draagt bij aan een betere samenwerking en dienstverlening aan onze inwoners’, denken B&W.
Digitaal
Veel aspecten van de dienstverlening aan de balie werden volgens de gemeente dit jaar boven gemiddeld gewaardeerd. De telefonische dienstverlening kreeg van de burgerij een 7,6 (was een 7,5). De kersverse wethouder dienstverlening Jeroen Brandes zegt blij te zijn met de resultaten van de benchmark en de award. “Maar dat betekent niet dat we er zijn:, zegt hij.“We moeten ons constant afvragen of we onze inwoners op de juiste manier bedienen. Het afgelopen jaar is flink geinvesteerd in het verbeteren van de digitale dienstverlening. Dit werpt zijn vruchten af: we scoren met een 7,2 een halve punt hoger dan het jaar ervoor. De invoering van de blauwe zone voor het raadhuis wordt ook gewaardeerd.”
Lees ook:Gemeente zakt met publieke dienstverlening naar 3e plaats
Lees ook:Amstelveen 1e van middelgrote gemeenten met publiekszaken
Lees ook:Gemeente peilt nu steeds klantvriendelijkheid
Lees ook:Klantvriendelijkheid gemeente toegenomen
Lees ook:Waardering balie en telefoon gemeente iets gedaald
Kocht er onlangs in mum van tijd een nieuw paspoort voor tien jaar.
Hulde voor de ontvangst bij de receptie en daarna in het loket.10 met een griffel.
Is dat onderzoek en zijn de vorige onderzoeken ergens te lezen?(ik kan het namelijk niet vinden) En hoewel ik best wil aannemen dat de dienstverlening verbeterd is, proef ik toch een zeker ‘wij van WC-eend’-gehalte. Zeker als je bedenkt dat de Benchmark Publiekszaken een initiatief van de VNG is.
De slager keurt zijn eigen vlees: Prima! Een 8.1!
Als er beoordeeld wordt, moeten de kritische geesten natuurlijk eerst van deelname zijn uitgesloten.
Democratie op z’n Amstelveeens..
En daaarrrrr is ie weerrrr!!
Et tu, Brute..