Nieuwe regeling klagen over Zorg bij gemeente

 

Jeroen Brandes

Jeroen Brandes

Omdat welzijn en zorg in de gemeente tot een lawine van klachten leidden, die zelden of nooit het gemeentebestuur bereikte, is nu de door wethouder Herbert Raat eerder aangekondigde nieuwe klachtenregeling opgesteld. Die komt er in grote lijnen op neer dat niet meer de voor de uitvoering van de zorgtaken  ingehuurde instantie de klachten behandelt (zoiets als de slager die eigen vlees keurt), maar de gemeente zelf. De gemeenteraad beslist volgende maand over de nieuwe regeling.

 Die heeft betrekking op Zorg, Jeugdhulp en Werk & Inkomen. Er aan ten grondslag liggen onder meet een motie van de gemeenteraad over de klachtenprocedure en de klantvriendelijkheid op sociaal terrein, een rapport van een door Raat ingestelde commissie die misstanden op het terrein van verstrekking van hulpmiddelen en contractbeheer onderzocht plus het Zwartboek van de SP, boordevol casussen van wat er allemaal mis ging rond het zogenoemde WMO Loket (Wet Maatschappelijke Ondersteuning).

Volgens de gemeente wordt het onder de nieuwe regeling inwoners zo eenvoudig mogelijk gemaakt hun onvrede te uiten over de dienstverlening van de gemeente of door haar ingehuurde instellingen. Daarnaast vindt de gemeente het belangrijk de tevredenheid over dienstverlening te meten. Daarvoor worden onderzoeken ontwikkeld.

Inwoners kunnen hun klacht digitaal melden, maar ook via de balie of telefonisch. Klagen kan ook anoniem, maar dan is het niet mogelijk de klager op de hoogte te stellen over de afwikkeling van de klacht. Als een inwoner niet in staat is zelf een klacht in te dienen bij de gemeente, kan hij of zij hulp krijgen van een gratis cliëntondersteuner.

Klachtencoördinator

De gemeente stelt ook een klachtencoördinator aan, het totale overzicht krijgt van alle klachten over Zorg (Wmo), Jeugdhulp en Werk & Inkomen. Het is de bedoeling dat hij termijnen voor afhandeling bewaakt, de klachten evalueert en aanbevelingen doet voor bijstelling van beleid. Overigens blijft naast die coördinator de functie van burgerraadsman bestaan, die klachten af over gedrag van ambtenaren behandelt. De burgerraadsman gaat wel nauw met de nieuwe functionaris samenwerken.

Als een inwoner met de lokale afhandeling van een klacht het toch niet eens is, kan hij natuurlijk altijd nog naar de Nationale Ombudsman. Die neemt alleen eerst aan de gemeente voorgelegde klachten in behandeling, mits zij gaan over  haar handelen. Klachten over door de gemeente gecontracteerde instellingen worden niet behandeld door de Nationale Ombudsman.

Wethouder Jeroen Brandes van Dienstverlening (PvdA) zegt het belangrijk te vinden dat klachten van inwoners transparant worden behandeld. “Dat vraagt een andere benadering van de gemeente”, zegt hij. “We moeten een klacht gaan zien als een kans om onze dienstverlening en service te verbeteren.”  Van januari 2015 af wordt aan mensen die met de gemeente te maken krijgen ook gevraagd of zij tevreden zijn over de dienstverlening.

Lees ook:Iets meer klachten over ambtenaren dan vorig jaar
Lees ook:Nieuwe Burgerraadsman
Lees ook:Verordening over klachtbehandeling verdwijnt
Lees ook:Aansluiting AV bij Ombudsman Amsterdam
Lees ook:Helft klagers ombudsman gemeente niet of matig tevreden over afhandeling

2 reacties op “Nieuwe regeling klagen over Zorg bij gemeente

  1. CeeBee

    De klacht wordt niet eerst gedeponeerd bij de uitvoerder, lees ik dat goed?

      /   Beantwoorden  / 
  2. jo

    ‘Verbeter de wereld bjj jezelf’ als je de moeite neemt om de perikelen,die je met (k)welzorg hebt gehad, laat uittikken en naar die wethouder stuurt krijg je nog geen bevestiging van ontvangst of bedankje..
    Is dat teveel gevraagd voor al die moeite en ellende ? :(

      /   Beantwoorden  / 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Naam

Website

Het kan vijf minuten duren voordat nieuwe reacties zichtbaar zijn.